En Koinobori, nos comprometemos a ofrecer productos de calidad y un servicio confiable para todos nuestros clientes. Aun así, entendemos que pueden presentarse situaciones especiales en las que sea necesario realizar cambios, realizar reembolsos, o gestionar devoluciones. A continuación detallamos nuestra política, en cumplimiento de la legislación colombiana y de acuerdo con nuestros principios comerciales.

1. Compras de productos en entrega inmediata (tienda física, página web o servicios de chat)

  • No aceptamos solicitudes de reembolso de dinero, salvo en los siguientes casos excepcionales:
    • Cuando exista fallo de fábrica comprobado en el producto.
    • Cuando el producto haya llegado dañado por causa del transporte o mensajería.

En ambos casos:

  • El producto debe ser devuelto en su totalidad y deberá comprobarse que está completo, a pesar del fallo o daño.
  • El cliente podrá elegir entre recibir un producto igual, un producto diferente de valor equivalente, o el reembolso total del valor pagado, previo acuerdo entre ambas partes.
  • No se aceptan devoluciones ni reembolsos por otros motivos, como cambio de opinión, insatisfacción subjetiva o error del cliente al realizar la compra.
  • Sin embargo, si el producto está completo y en su empaque original (si aplica), se podrá acordar un cambio por otro artículo de la tienda, bajo estas condiciones:
    • El cambio podrá hacerse por un producto de menor, igual o mayor valor.
    • En caso de cambio por un producto de menor valor, no se hará reembolso de la diferencia.
    • En caso de cambio por un producto de mayor valor, el cliente deberá cubrir la diferencia para que el cambio pueda efectuarse.
  • No se aceptan devoluciones, cambios ni reembolsos bajo ninguna circunstancia después de:
    • 15 (quince) días calendario desde la fecha de entrega del producto.
    • 15 (quince) días calendario desde la solicitud escrita del cliente (por cualquiera de nuestros canales de atención) si no se ha recibido el producto de regreso para evaluación.

El vencimiento de cualquiera de estos plazos, sin gestión activa por parte del cliente, será considerado como aceptación tácita del producto y anula todo derecho a reclamos posteriores.

2. Reservas y productos por encargo

  • Las reservas o encargos de productos solo pueden ser canceladas con derecho a reembolso dentro de los 2 (dos) días hábiles siguientes al pago del abono, mediante solicitud escrita enviada por cualquier canal oficial (correo electrónico, WhatsApp, Instagram, formulario web, etc.).
  • Después de este plazo, se entenderá que la reserva ha sido confirmada, el producto ha sido adquirido específicamente para el cliente, y por tanto, no habrá lugar a devoluciones por desistimiento.
  • En caso de que la tienda no pueda cumplir con la entrega del producto reservado, se informará oportunamente al cliente y se procederá al reembolso total de los abonos realizados.
  • Si ha transcurrido más de 1 (un) mes desde la fecha estimada de entrega sin que el producto haya sido entregado, el cliente podrá solicitar la devolución total de su abono, excepto cuando:
    • Se haya acordado explícitamente una fecha de entrega posterior.
    • La entrega no se haya efectuado por causas atribuibles al cliente (falta de respuesta, dirección errada, rechazo del paquete, entre otros).

3. Costos de envío y entregas fallidas

  • En el caso de entregas fallidas por responsabilidad del cliente (como errores en la dirección, ausencia para recibir el paquete, o rechazo injustificado del mismo), no se realizará ningún reembolso de los costos de envío.
  • Si el cliente aún desea recibir el/los producto(s), deberá:
    • Esperar el retorno del paquete a nuestra tienda.
    • Pagar un nuevo costo de envío.
    • Aceptar los nuevos tiempos estimados de entrega.
  • Si el cliente decide no continuar con el nuevo intento de entrega, podrá solicitar el reembolso únicamente del valor de los productos, pero no del valor pagado por el envío original.

4. Obligaciones del cliente para devoluciones y reembolsos

  • El cliente debe proveer toda la información necesaria para gestionar cambios, devoluciones o reembolsos, incluyendo:
    • Datos de contacto actualizados.
    • Dirección de envío.
    • Información bancaria o de método de pago para reembolsos (cuando aplique).
  • Esta información será tratada bajo nuestra Política de Tratamiento de Datos Personales, en conformidad con la Ley 1581 de 2012.
  • Si el cliente no entrega la información solicitada dentro de los 15 (quince) días calendario posteriores a la solicitud de reembolso, cambio o devolución, se entenderá como una renuncia tácita a su solicitud, y no se realizarán más gestiones al respecto.

5. Productos con recogida en tienda

  • Cuando un cliente realiza una compra de artículo en entrega inmediata a través de nuestra tienda en línea o por servicios de chat y elige la opción de recoger el producto en la tienda física, tendrá la opción de recogerlo desde una hora hábil después de la confirmación de la orden. En cualquier caso, el tiempo de entrega se limita a las horas y días hábiles notificados por la tienda como horarios normales de atención, sin posibilidad de solicitar recogidas extemporáneas sin autorización de la tienda.
  • A partir de este punto, el cliente tendrá un plazo máximo de 60 (sesenta) días calendario para presentarse a recoger su pedido.
  • Si el cliente no recoge el producto dentro de ese plazo, se entenderá como abandono voluntario de la compra, y el producto será reincorporado al inventario sin derecho a reembolso ni a cambios posteriores.
  • Si el cliente desea reclamar el producto después del vencimiento del plazo, deberá consultar disponibilidad, ya que no se garantiza la reserva del mismo una vez expirado el período de recogida. En caso de no estar disponible, no habrá lugar a reembolso.
  • No obstante, si el cliente anticipa una imposibilidad de recoger su pedido dentro del plazo establecido, podrá solicitar por escrito una extensión del tiempo de reserva, la cual podrá ser aprobada o rechazada según criterios de la tienda y la disponibilidad del inventario.

6. Política de cambios de mercancía (no aplicable a productos con fallas de fábrica)

Los cambios de mercancía aplican únicamente cuando el cliente, después de haber realizado su compra, desea sustituir el producto adquirido por otro(s) disponible(s) en la tienda, sin que medien defectos de fábrica ni daños en el envío. Para estos casos, se establecen las siguientes condiciones:

  1. Plazo para solicitar el cambio
    • El cliente podrá solicitar un cambio de mercancía dentro de los 14 días calendario siguientes a la fecha de compra, ya sea que la adquisición se haya hecho en tienda física o por canales digitales.
    • Pasado este plazo, no se aceptarán solicitudes de cambio bajo esta causal.
  2. Condiciones del producto a cambiar
    • El artículo debe estar nuevo, sellado, sin uso, sin daños, alteraciones, marcas, olores, manchas u otros signos de manipulación.
    • En todos los casos, es obligatorio presentar la tirilla, factura o comprobante de compra original. No se aceptarán copias ni comprobantes alterados.
  3. Disponibilidad e inventario
    • El cambio solo se hará efectivo por productos que estén en inventario y disponibles para entrega inmediata en la tienda.
    • La tienda se reserva el derecho de aprobar o rechazar el cambio propuesto según disponibilidad, estado del artículo recibido y criterios internos de inventario o conveniencia comercial.
  4. Diferencias de valor
    • Si el nuevo producto aprobado tiene un valor superior al producto original, el cliente deberá pagar la totalidad de la diferencia antes de que se concrete el cambio.
    • Si el nuevo producto aprobado tiene un valor inferior al producto original, no se devolverá dinero en efectivo ni en ningún otro medio por la diferencia.
  5. Modalidades de cambio
    • En tienda física: El cliente podrá llevar el producto directamente. La tienda verificará el estado del artículo en el momento y podrá negar el cambio si detecta alteraciones, daños o falta de inventario disponible.
    • Por envío:
      • El cliente asumirá el costo del envío de regreso del producto original, así como el costo del nuevo envío del producto acordado como cambio.
      • La tienda no enviará el nuevo producto hasta recibir el artículo original y realizar una revisión de su estado.
      • Si el producto original recibido no se encuentra en condiciones óptimas, el cambio quedará anulado y:
        • Podrá procederse con una devolución parcial del valor según el estado del producto recibido, o
        • El cliente podrá solicitar el reenvío del producto original en las condiciones en que fue recibido, asumiendo nuevamente el costo del envío.
  6. Generalidades y limitaciones
    • Los cambios solo aplican para artículos de venta regular. No aplican para productos en promoción, descuentos especiales, liquidación, productos personalizados o de uso íntimo (cuando aplique).
    • La aceptación del cambio queda siempre sujeta a la verificación final del producto y a las políticas de inventario de la tienda.
    • La solicitud de cambio debe hacerse por escrito a través de los canales oficiales de atención de la tienda.

7. Contacto y canales oficiales

Cualquier solicitud o notificación relacionada con devoluciones, reembolsos o cambios debe hacerse por escrito a través de uno de nuestros canales oficiales:

Chat de Instagram: @TiendaKoinobori

Correo electrónico: contacto@koinobori.com.co

WhatsApp: +57 301 8730214